Caso de éxito: reducción de mermas en e-commerce

Introducción: En e-commerce, la merma no siempre se ve como “merma”.

Muchas veces se disfraza de devoluciones, reembolsos, reenvíos y horas de operación extra: el pedido llegó dañado, el cliente se quejó, se repuso el producto y el equipo “apagó el incendio”… hasta el siguiente caso.

Según El Economista, (2024), el impacto económico es contundente. En México, 40% de los consumidores devuelve compras en línea y esas devoluciones pueden costar hasta 15% del valor de las ventas; entre las causas principales están los artículos dañados o rotos. Además, reporta que los reembolsos han subido y pueden elevar de forma significativa los costos operativos: el artículo menciona que, por cada millón de dólares en reembolsos, los comercios enfrentan alrededor de 1.3 millones de dólares en costos totales al considerar logística inversa, depreciación, comisiones y pérdidas asociadas a fraude.

En este caso (basado en un escenario realista y muy común en operación), verás cómo una empresa redujo mermas al migrar de “empaque genérico” a embalaje especializado, y cómo Alepak puede integrar materiales, tecnología y consultoría para transformar el empaque en una ventaja operativa —no en un costo impredecible.

1. El punto de quiebre: devoluciones y reenvíos que parecían “normales”

La empresa (llamémosla E-Store Delta, retailer con catálogo mixto) creció rápido en ventas, pero su rentabilidad no crecía igual. El síntoma era una cadena de eventos repetida:

• Reclamos por daño “intermitente” (sobre todo en frágiles y kits con piezas sueltas).
• Reempaque y reenvíos de urgencia.
• Reembolsos que se acumulaban como “costo de operación”.

Durante meses, la conversación interna fue: “hay que presionar al transporte”. Pero el patrón real estaba en el empaque: cajas sobredimensionadas, vacío excesivo, protección inconsistente y cierres que variaban por operador.

Este dato ayudó a enmarcar el problema en términos de negocio: si las devoluciones pueden costar hasta 15% del valor de ventas, la “normalidad” era en realidad una fuga estructural.

Ejemplo práctico / problema operativo

En un mismo día, Delta podía enviar un frasco de vidrio, un accesorio electrónico y un kit de piezas pequeñas. Todo se empacaba con el mismo criterio: caja disponible + “algo de relleno” + cinta. Resultado: algunos pedidos llegaban perfectos y otros dañados. No era mala suerte; era variación.

Enfoque Alepak

Alepak propuso cambiar la pregunta: no “¿cómo empacamos?” sino “¿qué riesgo domina en cada tipo de producto?”. Esa pregunta abre la puerta a recetas por familia y a embalaje especializado (protección interna + right-size + sellado + estabilidad) con procesos repetibles.

2. La estrategia: migrar a embalaje especializado, empezando por eliminar el “aire”

En e-commerce, el “aire” en la caja es un enemigo silencioso: amplifica vibración y golpes internos, obliga a usar más relleno y aumenta el costo logístico. Por eso, Delta inició por una transformación clave: migrar hacia empaque del tamaño correcto y protección interna “diseñada”, no improvisada.

(Mundo EXPO PACK,2025) explica el enfoque de Right-sized Packaging on Demand de Packsize: fabricar cajas corrugadas personalizadas en el punto de empaque para reducir inventarios de cajas prefabricadas, disminuir uso excesivo de relleno y minimizar daños en transporte, además de optimizar costos de envío. Esa idea —no necesariamente el mismo proveedor— fue la base conceptual del rediseño.

Soluciones prácticas aplicadas (escenario realista)

Delta implementó el cambio en tres capas:

1) Tamaño de caja y control del vacío
Se reorganizó el catálogo por tamaños tipo (familias) y se redujo el rango de cajas “genéricas”. El objetivo fue que cada pedido viajara más “encajado”, con menos vacío y menos necesidad de sobre-relleno.

2) Protección interna por familia de producto

• Frágiles: protección con “bloqueo” (no solo relleno) para que el producto no se mueva.
• Kits: control de movimiento y separación para evitar colisiones internas.
• Productos robustos: protección mínima estandarizada para evitar sobrecostos.

3) Sellado y estandarización
Se estandarizó el cierre (por ejemplo, cinta engomada en cajas que requerían integridad y evidencia), y se definieron reglas de aplicación para evitar el “cada quien lo hace a su manera”.

Cómo lo integra Alepak

Alepak puede aterrizar exactamente este tipo de migración: recetas por familia usando soluciones como Ranpak, Biofill y Locked Air; cierres consistentes con cinta engomada; y, cuando se paletiza, estabilidad con película estirable y flejado (Ergopack u Orgapack) para que el desempeño no dependa del operador ni del turno.

3. Resultados: menos merma, menos reembolsos y una operación más ligera

Cada operación es distinta, pero el patrón de mejora es consistente cuando se elimina vacío, se estandariza protección y se reduce variación.

(DHL Group, 2022) publicó un caso relevante sobre optimización de empaque con IA (OptiCarton): señala que una mejor utilización del cartón puede ahorrar hasta 50% del espacio superfluo en los envíos, y que pilotos de soluciones de empaque bajo demanda pueden reducir costos de envío hasta 35% para clientes comerciales. Aunque Delta no aplicó exactamente la misma solución, sí adoptó la misma lógica: menos aire, más ajuste, menos daño y menos costo por movimiento.

Cambios operativos medibles (ejemplo realista a 8–12 semanas)

• Reducción de daños en frágiles y kits: al eliminar movimiento interno (vacío) y estandarizar la protección, bajaron los reclamos por “llegó roto”.
• Menos reempaques: el equipo dejó de “corregir” pedidos sobre la marcha.
• Menos costos asociados a reembolsos: en línea con lo que destaca El Economista (2026), el costo del reembolso no es solo la venta perdida, sino todo el proceso alrededor; al bajar devoluciones por daño, la presión financiera se reduce.
• Mayor consistencia por turno: la receta sustituyó la improvisación.

Por qué esto se siente en el margen

También se advierte que las devoluciones afectan eficiencia y rentabilidad, además de reputación. En e-commerce, la merma real no es solo “producto roto”: es la suma de logística inversa, atención al cliente, reenvío y, muchas veces, pérdida del cliente. Por eso, aunque el material de empaque parezca “más especializado”, el costo total suele bajar.

4. Lecciones replicables: el método que hace sostenible la reducción de mermas

El éxito de Delta no fue “un material nuevo”. Fue un método: diseñar el empaque como sistema y medirlo.

(Mundo EXPO PACK, 2025) describe que el right-sizing reduce residuos y costos logísticos al eliminar exceso de relleno y ajustar dimensiones del empaque a cada pedido. Esa lógica evita que la empresa “compre” protección con sobre-relleno.

Soluciones prácticas que puedes replicar

• Define familias de producto (frágil, kit, robusto, alto valor) y asigna una receta: caja + protección interna + cierre.
• Elimina aire antes de comprar más relleno: right-size primero; protección después.
• Estandariza el cierre: una caja bien cerrada mantiene integridad y reduce deformación.
• Mide lo que importa: daño por familia, devoluciones por causa, costo por reembolso (no solo el valor del producto), tiempo de reempaque.

Se refuerza que optimizar el empaque responde al crecimiento del e-commerce y a restricciones (como escasez de cartón), y que la optimización del llenado de caja y el empaque bajo demanda pueden traducirse en ahorro de costos y reducción de emisiones. (DHL Group, 2022) Esto conecta con una verdad operativa: cuando el empaque se vuelve “inteligente” (decidido por criterio), la merma baja.

Cómo lo aterriza Alepak

Alepak puede ayudarte a diseñar e implementar este método en fases:

• Diagnóstico de tus principales causas de merma (daño, manipulación, vacío, sellado).
• Diseño de recetas por familia (Ranpak/Biofill/Locked Air + cinta engomada + criterios de caja).
• Integración con fin de línea cuando aplica (película estirable, flejado, automatización y consultoría).
• KPIs para sostener la mejora (no solo “comprar material”).

Conclusión ejecutiva

Este caso demuestra una idea simple: en e-commerce, la merma baja cuando el empaque deja de ser “genérico” y se vuelve especializado. La palanca principal fue eliminar vacío (right-size), estandarizar protección interna por familia y profesionalizar el cierre. La lógica está respaldada por datos y tendencias: en México, las devoluciones pueden costar hasta 15% del valor de ventas y están asociadas a artículos dañados o rotos. (El Economista, 2024) Además, los reembolsos implican costos totales que pueden superar el monto reembolsado por la carga de la logística inversa. (El Economista, 2026) Y desde la perspectiva logística, DHL muestra que la optimización del llenado y el empaque bajo demanda puede reducir espacio superfluo y bajar costos de envío de forma material. (DHL Group, 2022)

Alepak puede ayudarte a replicar este tipo de resultados con un enfoque integral: materiales correctos (protección interna y sellado), estandarización, automatización donde tenga sentido y consultoría para sostener el cambio. Si quieres seguir explorando, revisa más contenido sobre reducción de daños, right-sizing y fin de línea; o agenda para una asesoría con nosotros para diagnosticar en qué punto de tu empaque se está yendo el margen… y cómo recuperarlo con un sistema especializado. Nos olvides de visitar nuestro blog para leer nuestros temas recientes.